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お問い合わせ『カスタマーハラスメント対策は必要｜でも“何も言えない社会”にしてはいけない』
先日、いつもお世話になっている家電量販店に行ったときのこと。
顔なじみの販売員さんと話をしていると、ふと「最近はカスタマーハラスメントの対応も大変です」という話題に。
ふと周囲を見ると、そこにはこんなポスターが掲示されていました。
内容を読むと「国土交通省」や「厚生労働省」「経済産業省」など複数の省庁が連名でカスタマーハラスメント(以下、カスハラ)への注意喚起を行っているものでした。
これはつまり、カスハラがいまや「国家レベルの社会問題」として取り上げられているということです。
正直、このポスターを見たとき、私は「この国、本当に大丈夫だろうか？」という一抹の不安を覚えました。
【カスハラ対策の必要性は確かにある】
✅「度を越えたクレームや暴言、無理難題は、もはや“暴力”である」
✅「現場のスタッフが精神的に追い詰められるケースが増えている」
✅「行政や企業が声を上げ、従業員を守ろうとする動きは歓迎すべき」
カスハラをなくすための啓発や制度づくりは、確実に必要です。
「お客様は神様」と言われ続けてきた日本社会の中で、ようやくサービス提供者の人権が見直され始めたとも言えるでしょう。
【でも――「正当な意見」まで封じられてはいけない】
一方で、こうした流れが進みすぎると、今度は逆に「何も言えない社会」になる危険もあります。
✅「不適切な対応を受けても“何も言わないほうが無難”と諦める人が増える」
✅「改善や指摘すらも“クレーム”として扱われることで、現場の質が下がる」
✅「ミスや不親切な接客を見過ごすしかなくなる風潮が生まれる」
実際、店員の中には驚くほど不誠実な態度や知識不足のまま接客にあたっている人もいます。
「この人、大丈夫か？」と思うことがあるのも事実。
こうした実在する問題を無視して「クレーム＝悪」と一括りにしてしまえば、結果として“サービス全体の質”が落ちてしまいかねません。
【必要なのは「伝え方」と「受け止め方」のバランス】
✅「理不尽な暴言 → NG(カスハラ)」
✅「冷静で建設的な指摘 → OK(サービス改善に必要)」
✅「店側も「誠意ある対応」「傾聴姿勢」が求められる」
✅「顧客と店員、どちらか一方だけが“正しい”わけではない」
つまり本当に大切なのは「意見の内容」ではなく「伝え方と受け止め方」の問題です。
怒鳴りつけるのではなく、冷静に「こうしてほしい」と伝えること。
そして、受け取る側も防御的になるのではなく「なるほど、それは確かに」と受け止める姿勢が求められるのです。
【まとめ｜カスハラ対策は“一方向”ではなく“双方向”で】
「カスタマーハラスメント対策」という言葉が広がるのは喜ばしいことです。
しかし、その裏で「正当な不満や要望」まで封じられてしまう社会になってはいけません。
✅「店員の人権も守る」
✅「顧客の“伝える権利”も守る」
✅「本来の目的は“誰もが気持ちよくやり取りできる社会”である」
声を上げることを否定するのではなく「声の上げ方」を見直す。
そしてそれを受け止める側も「言われた内容」に耳を傾ける。
日本人は周りもやっているからといった国民性が他国に比べ強いと言われています。
昔からクレーマーやモンスターペアレントのような存在は確かにいました。
しかし、現代においてこれほどまでに「カスハラ」が目立つようになった背景には、日本特有の国民性や社会の変化が大きく影響していると感じます。
✅「みんなも言っているから自分も言う」という同調圧力」
✅「顔の見えないネット社会による攻撃性の増幅」
✅「自己肯定感の低下と、ストレス社会の中での感情のはけ口化」
✅「反論されにくい相手を一方的に攻撃する風潮」
こうした複数の要因が絡み合い「普通の人」がある日突然カスタマーハラスメントを起こしてしまう。
そんな時代になってしまったのかもしれません。
だからこそ今必要なのは「お客様だから何を言っても許される」という考え方を見直すこと。
一方で、現場の声に耳を傾ける姿勢や、適切な意見や指摘まで封じてしまわない、健全なバランス感覚です。
社会全体がもう一度「伝えること」と「押しつけること」の違いを見直す時期にきているのではないでしょうか。
そんな双方向の意識改革こそ、今の日本社会に本当に求められていることではないでしょうか。
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